Административный регламент организации библиотечного обслуживания населения, комплектования и обеспечения сохранности библиотечных фондов библиотек поселения в муниципальном образовании Аксарковское
75 от 14.06.2011
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ АКСАРКОВСКОЕ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
«14» июня 2011 г. № 75
с.Аксарка
Об утверждении Административного регламента
организации библиотечного обслуживания населения, комплектования
и обеспечения сохранности библиотечных фондов библиотек поселения
в муниципальном образования Аксарковское
В соответствии с пунктом 11 части 1 статьи 14 Федерального закона от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской
Федерации», статьей 52 Основ законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденных Верховным Советом Российской Федерации 09.10.1992 № 3612-1 (с изменениями на 21.12.2009), постановлением Администрации муниципального образования Аксарковское от 19 мая 2010 года № 41 «Об утверждении Порядка организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения функций и услуг, осуществляемых (предоставляемых) органами местного самоуправления муниципального образования Аксарковское», на основании пункта 11 части 1 статьи 8 Устава муниципального образования Аксарковское, а также в целях повышения качества оказания муниципальных услуг в области культуры на территории муниципального образования Аксарковское, Администрация муниципального образования Аксарковское п о с т а н о в л я е т:
1. Утвердить Административный регламент организации библиотечного
обслуживания населения, комплектования и обеспечения сохранности библиотечных фондов библиотек поселения в муниципальном образования Аксарковское согласно приложению к настоящему постановлению.
2. Обнародовать настоящее постановление путем его размещения на информационных стендах муниципального образования Аксарковское.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его обнародования.
4.Контроль за выполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Глава муниципального
образования Аксарковское Т.Я.Родионова
Приложение
к постановлению Администрации
муниципального образования Аксарковское
от «14» июня 2011 г. № 75
Административный регламент
организации библиотечного обслуживания населения, комплектования
и обеспечения сохранности библиотечных фондов библиотек поселения
в муниципальном образовании Аксарковское
1. Организации, в отношении которых применяется регламент
1.1. Настоящий Административный регламент организации библиотечного
обслуживания населения, комплектования и обеспечения сохранности
библиотечных фондов библиотек поселения в муниципальном образовании Аксарковское (далее – Регламент) распространяется на муниципальную услугу «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов библиотек поселения» (далее – муниципальная услуга) и устанавливает обязательные для исполнения правила, минимальные требования к оказанию услуги.
1.2. Организацией, в отношении которой применяется настоящий Регламент, является Приуральская районная централизованная библиотека, расположенная по адресу: 629620, Ямало-Ненецкий автономный округ, Приуральский район, с.Аксарка, ул.Советская д.9 (далее – организация, оказывающая услугу), в состав, которой входят библиотеки, расположенные в п.Товопогол и п.Зеленый Яр Приуральского района.
1.3. Муниципальная услуга, предоставляемая в соответствии с муниципальным заданием, как правило, оказывается на безвозмездной основе. Организация,
оказывающая услугу в случаях, предусмотренных действующим законодательством, муниципальными правовыми актами может оказывать услуги с частичной и (или) полной оплатой по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном
органами местного самоуправления.
2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление
муниципальной услуги:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. федерального закона от 23 ноября 2009 года №261-ФЗ);
Закон Российской Федерации от 09 октября 1992 года № 3612-1 «Основы
законодательства Российской Федерации о культуре»;
Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (в ред. федерального закона от 27 декабря 2009 года №370-ФЗ);
Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» (в ред.федерального закона от 22 августа 2004 года №122-ФЗ);
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998
№ 590 «Об утверждении инструкции об учете библиотечного фонда»;
Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации, утвержденные приказом Минкультуры России от 14.11.1997 № 682;
Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 18 июня 1998 года № 28 «О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов» (по состоянию на 30 июля 2006 года);
Устав муниципального образования Аксарковское;
иные нормативные документы Российской Федерации, Ямало-Ненецкого автономного округа, Администрации муниципального образования Аксарковское.
3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге
Муниципальная услуга может быть оказана на территории муниципального образования Аксарковское всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.
3.1. Для приобретения возможности получить муниципальную услугу жителям и гостям муниципального образования Аксарковское в возрасте свыше 14 лет необходимо совершить следующие действия:
3.1.1. Лично обратиться в организацию, оказывающую услугу в рабочее время. Лица старше 14 лет могут воспользоваться услугами поселенческих библиотек,
расположенных по адресам, указанным в п.1.2 настоящего Регламента.
3.1.2. Предъявить оказывающей услугу организации паспорт гражданина
Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства.
Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства жителям и гостям муниципального образования Аксарковское может быть предоставлен только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
3.1.3. Получить в организации, оказывающей услугу документ,
предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:
читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;
пропуск на разовое посещение библиотеки.
Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования
услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
В читательском билете (или аналогичном билете), пропуске на разовое
пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
год выдачи документа;
дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или
аналогичного документа.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.
Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным
основаниям не допускается.
3.1.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.
Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость муниципального образования Аксарковское не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки
обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.
При оказании услуги житель или гость муниципального образования Аксарковское не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано
в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:
непредставление документов, дающих право на получение услуги;
обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.2. Для приобретения возможности получить муниципальную услугу жителям и гостям муниципального образования Аксарковское района в возрасте менее 14 лет необходимо совершить следующие действия:
3.2.1. Лично с родителями (законными представителями) обратиться
в организацию, оказывающую услугу. Лица младше 14 лет могут воспользоваться
услугами поселенческих библиотек, расположенных по адресам, указанным в п.1.2
настоящего Регламента.
3.2.2. Предъявить оказывающей услугу организации паспорт гражданина
Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства родителей
(законных представителей).
Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства родителей (законных представителей) жителям
и гостям муниципального образования Аксарковское может быть выдан только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
3.2.3. Получить в организации, оказывающей услугу документ,
предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:
читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;
пропуск на разовое посещение библиотеки.
Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования
услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
В читательском билете (или аналогичном документе), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
год выдачи документа;
дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или
аналогичного документа.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным
основаниям не допускается.
3.2.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.
Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость муниципального образования Аксарковское не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки,
обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и
в последующие посещения.
Последующие посещения библиотеки лицами младше 14 лет могут
производиться без присутствия родителей (законных представителей).
При оказании услуги житель или гость муниципального образования Аксарковское не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано
в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:
непредставление документов, дающих право на получение услуги;
обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.3. Для приобретения возможности получить муниципальную услугу слепым или слабовидящим жителям и гостям муниципального образования Аксарковское необходимо совершить следующие действия:
3.3.1. Лично обратиться в организацию, оказывающую услугу в рабочее время указанной организации. Слепые и слабовидящие лица могут воспользоваться услугами библиотек, указанных в пункте 1.2 настоящего Регламента.
3.3.2. Предъявить оказывающей услугу организации паспорт гражданина
Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства.
Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства жителям и гостям муниципального образования Аксарковское может
быть предоставлен только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
3.3.3. Получить в организации, оказывающей услугу документ,
предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:
читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;
пропуск на разовое пользование услугами библиотеки.
Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть менее трех лет.
В читательском билете (или аналогичном билете), пропуске на разовое
пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
год выдачи документа;
дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или
аналогичного документа.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.
Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным
основаниям не допускается.
3.3.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.
Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость муниципального образования Аксарковское не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки,
обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.
При оказании услуги житель или гость муниципального образования Аксарковское не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.
Жителю или гостю муниципального образования Аксарковское может быть отказано
в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:
непредставление документов, дающих право на получение услуги;
обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих людей должно
обеспечивать возможность получения ими документов на специальных носителях информации: «говорящая книга», книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт).
4. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги
4.1. Требования к организации, оказывающей услугу:
Организация, оказывающая услугу, должна иметь разрешение органов
Государственного пожарного надзора на эксплуатацию помещений.
4.2. Требования к зданию, в котором оказывается услуга и прилегающей
территории:
4.2.1. В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.
4.2.2. Библиотеки должны быть размещены в типовых, специально
предназначенных или приспособленных зданиях, помещениях для предоставления муниципальной услуги и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового
обслуживания и оснащены телефонной связью.
4.3. Требования к помещениям, в которых оказывается услуга:
4.3.1. В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогу.
4.3.2. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв.метров, фонд не менее 30000 тыс. экземпляров) должен быть организован автоматизированный
поиск книг и документов (поиск по электронному каталогу).
4.3.3. Организация, оказывающая услугу, обязана по желанию посетителей представлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе доску отзывов
и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами.
4.3.4. В помещениях библиотеки должен поддерживаться температурный
режим – не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.
4.3.5. К началу работы библиотеки полы в залах, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов
и загрязнителей.
4.3.6.Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить помещения
мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины)
на одно помещение.
4.3.7. Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин),
доступными для посетителей. В течение времени работы библиотеки туалетные
комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более
10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более, чем 10 минут пешей доступности из любой точки помещения библиотеки.
4.3.8. В туалетах постоянно должны быть мусорные ведра (корзины), мылящие средства, средства для сушки рук.
4.3.9. К началу работы библиотеки раковины и умывальники, унитазы, сиденья на унитазах должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений). В туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах.
4.3.10. Ковры и ковровые дорожки в читальных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко
прикреплены к полу.
4.3.11. Курение в помещениях библиотеки запрещено. О запрещении
курения в помещениях на видных местах должны быть сделаны надписи.
4.3.12. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы
на чердаки).
4.3.13. В зданиях и помещениях, в которых оказывается услуга, проезды,
проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.
4.3.14. Организация, оказывающая услугу, не должна устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.
4.3.15. Во время пребывания людей в здании библиотеки двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.
4.4. Требования к режиму работы:
4.4.1. Предоставление услуги должно осуществляться не менее 5 дней в неделю. Библиотеки должны открываться для посетителей не позднее 10:00, закрываться –
не ранее 18:00 в рабочие дни для взрослого населения и не ранее 18:00. Библиотеки работают с ежедневными перерывами на обед с 12:30 до 14:00. Проведение санитарного обслуживания
помещений библиотек не должно занимать более одного дня в месяц.
4.4.2. В случае изменения расписания работы библиотеки оказывающая услугу организация должна публично известить своих читателей об изменении расписания работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких
изменений.
4.5. Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:
4.5.1. Организация, оказывающая услугу, не вправе ограничивать доступ
жителей и гостей муниципального образования Аксарковское любого возраста, пола, вероисповедания, национальности, образования, социального положения, политических убеждений к библиотечным фондам из соображений цензуры.
4.5.2. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию
о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному
обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов. Предоставление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего
рабочего дня библиотеки.
4.5.3. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения
запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации
по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
4.5.4. Предоставление информации пользователям библиотеки о составе
библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня библиотеки.
4.5.5. Организация, оказывающая услугу, должна бесплатно предоставить в отделе абонемента документы библиотечного фонда на срок, необходимый
читателю, но не более 10 дней (литература для детей) и не более 15 дней (литература для взрослых).
4.5.6. Сотрудники библиотеки должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы посетителей, связанные с работой библиотеки
4.5.7. Персонал (в том числе технический) ни при каких обстоятельствах не должен кричать на посетителей, применять меры принуждения и насилия к посетителям.
4.5.8. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить право
посетителям пользоваться личными портативными компьютерными устройствами
в помещениях библиотеки.
4.5.9. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить возможность
подзарядки портативных компьютерных устройств посетителей.
4.5.10. Ожидание в очереди в сектор регистрации не должно превышать 30 минут.
4.5.11. При регистрации нового читателя, организация, оказывающая услугу, должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки (под роспись при возрасте посетителя старше 7 лет). Правила пользования услугами библиотеки должны быть размещены в свободном для посетителей доступе в помещении
библиотеки.
4.5.12. Посетителям должна быть предоставлена возможность сдать выданные им экземпляры библиотечного фонда вне общей очереди на получение документов.
4.6. Требования к предоставлению информации:
4.6.1. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться не реже одного раза в квартал.
4.7. Требования к предоставлению сопутствующих услуг:
4.7.1. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв.метров, фонд не менее 30 тыс.экземпляров) оказывающая услугу организация обязана обеспечить наличие гардероба. Гардеробы должны работать в течение всего времени работы библиотеки. Технологические перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день.
4.7.2. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить посетителям библиотеки возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (на платной основе). Время ожидания в очереди за услугами ксерокопирования должно составлять не более 30 минут.
4.8. Требования к прочим аспектам деятельности:
4.8.1. Организации, оказывающей услугу, Администрации муниципального образования Аксарковское запрещается использование сведений о пользователях библиотек,
читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и повышения качества библиотечного обслуживания.
4.8.2. Организация, оказывающая услугу, не реже одного раза в квартал должна проводить опрос читателей с целью выявления пожеланий относительно новых
приобретений в библиотечный фонд. Результаты опроса должны быть доступны для читателей библиотеки и Администрации муниципального образования Аксарковское, ответственного за организацию оказания муниципальной услуги
«Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование
и обеспечение сохранности их библиотечных фондов».
4.8.3. Организация, оказывающая услугу, должна установить обязательную
уплату читателями компенсации за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
4.8.4. Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающую услугу организацию от установленной законодательством
ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм
и правил.
5. Порядок обжалования нарушений требований Регламента
5.1. Общие положения
5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Регламента может любое лицо, посетившее организацию, оказывающую услугу.
За малолетних (лиц в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего Регламента могут родители (законные представители).
Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего Регламента при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные
представители).
Правозащитные учреждения могут представлять интересы вышеуказанных лиц.
5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований Регламента (далее – заявитель), при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Регламента следующими способами:
указание на нарушение требований Регламента сотруднику организации, оказывающей услугу;
жалоба на нарушение требований Регламента руководителю организации, оказывающей услугу;
жалоба на нарушение требований Регламента в Администрацию
муниципального образования Аксарковское;
обращение в суд.
5.1.3. Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они
являются непосредственными потребителями муниципальной услуги, могут
самостоятельно обжаловать нарушение настоящего Регламента способами,
указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2 настоящего Регламента, с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5 настоящего Регламента.
5.2. Указание на нарушение требований Регламента сотруднику организации, оказывающей услугу
5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим
Регламентом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения
извинений в случае, когда нарушение требований Регламента было допущено
непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).
5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований Регламента и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.
Обжалование в форме указания на нарушение требований Регламента
сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным
для использования иных, предусмотренных настоящим Регламентом, способов
обжалования.
5.3. Жалоба на нарушение требований Регламента руководителю организации, оказывающей услугу
5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим
Регламентом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.
5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю
руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе
требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
5.3.3. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю
руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено
не позднее трех дней после установления заявителем факта нарушения требований Регламента.
5.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих
действий:
принять меры по установлению факта нарушения требований Регламента и удовлетворению требований заявителя;
аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.
5.3.5. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае
несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Регламента,
при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 5.3.3 настоящего Регламента,
а также по иным причинам.
В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя организация,
оказывающая услугу, должна предоставить официальное письмо, содержащее
следующую информацию:
Ф.И.О заявителя;
Ф.И.О лица, которого он представляет;
адрес проживания заявителя;
контактный телефон;
наименование организации, принявшей жалобу;
содержание жалобы заявителя;
дата и время фиксации нарушения заявителем;
причины отказа в удовлетворении требований заявителя.
5.3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований Регламента и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации,
оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:
5.3.6.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований Регламента (в случае возможности его фиксации
на момент подачи жалобы заявителем).
5.3.6.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников,
которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований Регламента
(в случае персонального нарушения требований Регламента).
5.3.6.3. По возможности организовать устранение зафиксированного
нарушения требований Регламента в присутствии заявителя.
5.3.6.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший
место факт нарушения требований Регламента, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.
5.3.6.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя, действия,
указанные в пунктах 5.3.6.6-5.3.6.12 настоящего Регламента, не осуществляются.
5.3.6.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены,
предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:
Ф.И.О заявителя;
Ф.И.О лица, которого он представляет;
адрес проживания заявителя;
контактный телефон;
наименование организации, принявшей жалобу;
содержание жалобы заявителя;
дата и время фиксации нарушения заявителем;
факты нарушения требований Регламента, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;
лицо, допустившее нарушение требований Регламента (при персональном нарушении) – по данным заявителя, либо согласованные данные;
нарушения требований Регламента, устраненные непосредственно
в присутствии заявителя;
подпись руководителя организации (его заместителя);
печать организации;
подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.
5.3.6.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов
нарушения требований Регламента, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.
5.3.6.8. Устранить нарушения требований Регламента, зафиксированные совместно с заявителем.
5.3.6.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований Регламента, в соответствии с разделом 6
настоящего Регламента и внутренними документами организации, оказывающей услугу.
5.3.6.10. Обеспечить в течение 10 дней после подачи жалобы уведомление
заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:
об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);
о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);
об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе
в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников
с аргументацией отказа).
5.3.6.11. По просьбе заявителя в течение трех дней со дня уведомления
предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Регламента.
5.3.6.12. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было
допущено нарушение требований Регламента) от имени организации за имевший место факт нарушения требований Регламента, допущенный непосредственно
по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие
извинения не были принесены ранее.
5.3.7. В случае отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных
в пунктах 5.3.6.10-5.3.6.11 настоящего Регламента, заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований Регламента руководителю организации,
оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных,
предусмотренных настоящим Регламентом, способов обжалования.
5.4. Жалоба на нарушение требований Регламента в Администрацию муниципального образования Аксарковское:
5.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим
Регламентом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в Администрацию муниципального образования Аксарковское (далее - Администрация).
Типовая форма жалобы представлена в приложении к настоящему Регламенту.
5.4.2. Жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который
заявителем было установлено нарушение Регламента, либо с момента получения официального отказа организации оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя.
5.4.3. Администрация вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.
5.4.4. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет
ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.4.5. При обращении Администрации заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований Регламента.
В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований
Регламента, заявителем могут быть представлены:
расписка в получении жалобы, подписанная руководителем организации, оказывающей услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.6.6
настоящего Регламента;
официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Регламента;
официальное письмо организации, оказывающей услугу, содержащее
аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии
с пунктом 5.3.5 настоящего Регламента;
коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно
зафиксировавших факт нарушения требований Регламента. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О свидетелей, их адреса и контактные телефоны;
фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения
требований Регламента оказывающей услугу организацией;
иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь
в установлении имевшего место факта нарушения требований Регламента.
5.4.6. В течение пяти дней с момента регистрации жалобы, Администрация должна принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований Регламента (далее – проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.
5.4.7. Администрация может отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:
предоставление заявителем заведомо ложных сведений;
непредставление информации, указанной в пункте 5.4.3 настоящего
Регламента;
нарушение сроков, указанных в пункте 5.4.2 настоящего Регламента;
признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Регламента.
Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.
5.4.8. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных
действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством
порядке.
В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины
отказа в осуществлении проверочных действий.
5.4.9. Администрация устанавливает факт нарушения отдельных требований Регламента, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.
5.4.10. Администрация может осуществить проверочные действия:
посредством поручения руководителю подведомственной организации, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований Регламента и выявить виновных сотрудников;
собственными силами.
Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10, не может превышать 50% от общего числа жалоб
на нарушение требований настоящего Регламента, поступивших в течение календарного года.
5.4.11. Установление факта нарушения требований Регламента силами
организации, оказывающей услугу, осуществляется посредством проведения
руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.
Сроки установления факта нарушения требований Регламента организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением Главы Администрации либо заместителя Главы Администрации муниципального образования Аксарковское.
По результатам проведения проверки и/или служебного расследования
руководитель организации, оказывающей услугу:
устраняет выявленные нарушения требований Регламента, на которые
было указано в жалобе заявителя;
привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение
требований Регламента, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента;
представляет Администрации отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Регламента с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований Регламента и наказания ответственных сотрудников организации.
На основании данных отчета Администрация может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.
5.4.12. Установление факта нарушения требований Регламента силами организации, оказывающей услугу, не влечет применения к руководителю организации мер ответственности, указанных в разделе 6 настоящего Регламента.
5.4.13. С целью установления факта нарушения требований Регламента Администрация вправе:
использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;
привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;
проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований Регламента (при их согласии);
проверить текущее выполнение требований настоящего Регламента, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;
осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения Регламента.
Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего Регламента, на нарушение которых было указано в жалобе, является
достаточным основанием для установления факта нарушения Регламента
в соответствии с жалобой заявителя.
5.4.14. По результатам осуществленных проверочных действий Администрация:
готовит соответствующий акт проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение Регламента;
обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, его руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента
за исключением случаев, указанных в пункте 5.4.12 настоящего Регламента;
не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя
заявителя официальное письмо, содержащее следующую информацию:
1) установленные факты нарушения требований Регламента, о которых было сообщено заявителем;
2) неустановленные факты нарушения требований Регламента, о которых
было сообщено заявителем;
3) принятые меры ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации;
4) принесение от имени Администрации извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований Регламента (в случае установления фактов нарушения требований Регламента);
5) о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти.
5.4.15. Заявитель в любой момент может отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.
5.4.16. Заявитель вправе обжаловать действия Администрации по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим Регламентом в судебном порядке.
5.5. Особенности обжалования нарушения Регламента малолетними
и несовершеннолетними (в случае отсутствия письменного согласия родителей,
законных представителей):
5.5.1. При подаче жалобы руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, жалоба подается исключительно в устной форме.
5.5.2. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, вправе уведомить родителей (законных представителей) заявителя о факте подачи жалобы и принятом им решении.
5.5.3. Расписка в получении жалобы, поданной руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, не предоставляется.
5.5.4. Уведомление о мерах, предпринятых по факту приема жалобы заявителя, осуществляется в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Регламента
посредством уведомления родителей (законных представителей) заявителя.
5.5.5. Предоставление официального письма в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Регламента осуществляется на имя родителей (законных представителей) заявителя.
6. Ответственность за нарушение требований Регламента
6.1. Ответственность за нарушение требований Регламента сотрудников
организации, оказывающих муниципальную услугу:
Меры ответственности за нарушение требований Регламента к сотрудникам
организации, оказывающих услугу, устанавливаются руководителем данной
организации в соответствии с внутренними документами организации и требованиями настоящего Регламента.
6.2. Рекомендуемые меры ответственности к сотрудникам, несущим персональную ответственность за нарушение отдельных требований настоящего Регламента,
устанавливаются в размере, не меньшем чем:
за однократное нарушение требований Регламента в течение трех месяцев – замечание;
за повторное нарушение требований Регламента в течение трех месяцев – выговор;
за пятикратное нарушение требований Регламента в течение трех месяцев – увольнение.
6.3. Сотрудникам организации, в отношении которых применяются
дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после наложения взыскания.
6.4. Ответственность за нарушение требований Регламента руководителя
организации, оказывающей услугу:
К ответственности за нарушение требований Регламента может быть привлечен только руководитель организации по результатам установления имевшего место
факта нарушения требований Регламента в результате проверочных действий
Администрации или судебного решения.
Меры ответственности к руководителю организации, допустившему нарушение отдельных требований настоящего Регламента, должны быть установлены в размере, не меньшем чем:
за 1 и более (до 5) нарушений требований Регламента в течение года –
замечание;
за 5 и более (до 20) нарушений требований Регламента в течение года –
выговор;
за 20 и более нарушений требований Регламента в течение года –
увольнение;
за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки Администрации по устранению нарушений требований Регламента,
в установленные сроки – выговор;
за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки Администрации по устранению нарушений требований Регламента,
в установленные сроки – увольнение.
Руководителю организации, в отношении которого применяются
дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после применения взыскания (в случае, если система
оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).
7. Регулярная проверка соответствия деятельности организации
требованиям Регламента качества
7.1. Регулярная проверка соответствия деятельности организации, оказывающей муниципальную услугу, требованиям настоящего Регламента (далее – регулярная проверка) проводится Администрацией не реже одного раза в течение трех лет, но не чаще трех раз в год.
Обязательной регулярной проверке подлежит деятельность организации,
оказывающей муниципальную услугу на постоянной основе.
При проведении регулярной проверки Администрация не должна вмешиваться в хозяйственную деятельность оказывающей услугу организации.
7.2. Регулярная проверка деятельности организации должна быть осуществлена Администрацией в течение одного рабочего дня.
7.3. Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении организации, оказывающей услугу.
7.4. Регулярная проверка проводится Администрацией в присутствии руководителя (его заместителя) организации, оказывающей услугу.
7.5. В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или
несоответствие деятельности организации:
требованиям, указанным в разделе 3 настоящего Регламента (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);
каждому из требований, перечисленных в разделе 4 настоящего Регламента.
7.6. По результатам проверки Администрация:
готовит акт проверки для организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение Регламента по устранению выявленных нарушений и привлечению
к ответственности, в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента;
обеспечивает привлечение к ответственности организации, оказывающей услугу и допустившей нарушение требований Регламента, его руководителю,
в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента.
Дата создания материала: 05-08-2013. История изменений